顧客満足度の重要性について耳にすることはあるものの、その必要性について疑問に思ったことがある人もいるかもしれません。本記事では、顧客満足度を上げる理由と必要性、調査のコツと満足度を上げるポイントをご紹介していきます。読みながら顧客満足度についての知識を深めていきましょう。
小売業が顧客満足度を上げるべき理由
小売業をしている企業が長く存続するためには、顧客満足度を上げるべきだといわれています。これは、顧客満足度が売り上げに大きく影響すると考えられているからです。顧客満足度とは、あるお店の商品やサービスに対して、顧客がどれくらい満足しているかを表わす数値のことを指します。
日本では毎年、多くの企業が誕生していますが、そのうちの9割は起業から10年以内に倒産するといわれるほど、企業間の競争は激しくなっています。企業の存亡を左右するのは売り上げです。売り上げを上げるためにも、顧客満足度を高めることが重要になります。顧客満足度は客単価を増やし、全体の売り上げを上げ、マーケティングを成功させるための大切な指標ともいえるのです。
顧客満足度を上げるメリット
たとえば小売業のスーパーは、ライバル企業が多いので、売り上げを上げるためには他店との差別化を図らなくてはいけません。スーパーに来るお客様はたいてい、品揃えが豊富なお店で、新鮮なものを安く手に入れたいと考えます。そのため、顧客満足度の指標としては、品揃え・新鮮さ・安さに加えて、店員の対応が挙げられます。すべてを揃えるのは難しいかもしれませんが、品揃えがあまりよくなくても新鮮さや安さが秀でていれば、お客様はそのお店を選ぶでしょう。
このような指標項目に多く当てはまるほど満足度が高まるので、いつでもお客様の出入りの多い店舗になれる可能性があります。さまざまなお店が誕生している現在においては、品質や価格だけで売り上げを上げるのは難しいので、顧客満足度を上げることでお客様により選ばれるお店になり、客単価を増やしつつ、全体の売り上げを伸ばしていくことが大切です。
また顧客満足度が上がれば、リピーターが増え、新規顧客の獲得、企業のイメージや認知度も向上するなどのメリットもあります。
まず、リピーターですが、顧客はよいサービスを提供してくれるお店を継続して利用しやすい傾向があります。リピーターは増えれば増えるほど、一人がもたらす利益額が大きくなります。この額のことを「顧客生涯価値」といいますが、これが上がることで、中長期的に売り上げの伸びが期待できます。これまでほかのお店でも商品やサービスを購入していた顧客が特定のお店のリピーターになると、そこでまとめて買い物をするようになる可能性もあるでしょう。
さらに、顧客からの評価が上がることで、高評価の口コミを投稿したり、周りに広めたりする顧客が増えることも期待できます。そのような好評を耳にすることで、それまで利用したことがない人も、その企業の商品やサービスを試すかもしれません。今やインターネットの普及により、FacebookやtwitterなどのSNSを通して、商品やサービスの評判を調べられる時代になりました。そのため、よくも悪くも口コミの影響力は強いといえます。ネットの口コミがよかったから商品を購入すると決めた、という意見も多いようです。低評価の口コミが増えてしまうと、売り上げが落ちてしまう恐れもあるので、顧客の気持ちを満たすことを意識しながら経営を行い、多くの人に支持される商品やサービスを提供していくことが大切です。
そして、顧客満足度は企業の認知度やイメージも左右します。顧客満足度が高い企業の商品には、よいイメージがつきやすいといわれています。より多くの人が選ぶ商品として認識されるからでしょう。企業イメージがよくなるとリピーターも増え、結果的に宣伝効果が期待できるのです。そのため広告を作成したり、メディア露出をしたりしなくても、企業の認知度が上がっていきます。
小売業の顧客満足度と売上を上げるには
小売業の顧客満足度と売上を上げるには、大きく分けて4つのポイントがあります。それぞれ詳しく見ていきましょう。
より多くの声を集める工夫
顧客満足度を高めるには、より多くの顧客の意見や要望などの声を集めることが重要です。しかし、一般的なアンケートを実施しても、全体利用者の1％ほどの回答しか集められない場合が多いといわれています。よりよい企業作りのために顧客アンケートを行っても、わずかな声しか回収することができないのであれば、その回答がほかの顧客も望むことであるのかは判断がつきにくいです。アンケートのとり方を変えるだけでなく、座談会の実施など、利用者の声を集められる方法があるのであれば、それを実施してみるのもおすすめです。より多くの声を集められる仕組みを作るように工夫してみてください。
課題を明確にする
アンケートをとる場合、単に「よかった」「悪かった」などの曖昧なフィードバックを回収しても、今後の改善に役立てるのは難しいでしょう。商品やサービスのどのような部分がよかった、あるいは悪かったのかを具体的に回答してもらう必要があります。せっかく顧客満足度調査を行っても、改善すべきポイントが明確にならなければ、調査実施後も改善できず、企業成長や売り上げも期待する結果を出せないかもしれません。そうならないためにも、調査をするのであれば、改善に役立つデータをとることが大切です。
全員と共有する
調査を行っても、お客様に回答してもらった結果をただ集めるだけでは、業務改善の役には立ちません。アンケートから分かるデータを読み解き、時間×場所×満足度の推移が分かるようなグラフを作成するとよいでしょう。
また、上層部だけがアンケート結果を確認できる状態も好ましくありません。お客様と関わる全スタッフが調査結果を見られる状態にすることが大切です。全スタッフ間で結果を共有することで、お客様からどのような部分が評価されているのか、また評価されていないのかを一人ひとりが認識できます。スタッフ各人が意識してお客様からの声を受け止め、改善策を考えることが、企業全体の成長につながるでしょう。そして、それらを普段の接客などに活かすことで、売り上げを増加させる効果も期待できます。
細部にこだわる
細部にこだわることで、お客様に「提供価値」という価値を感じてもらえるポイントが高まります。なお、細部へのこだわりと一口にいっても、その企業が顧客に商品・サービスを提供する上で何を大切にしたいのかによって、こだわるべきポイントは異なります。商品やサービスのどの部分の提供価値を高めていくかは、まず、それを分解して考えていくのがおすすめです。
小売業であれば、商品そのものなのか、その商品を売る店内のデザインなのか、それとも接客や店舗の立地なのかなど、いくつかの項目が挙げられます。このように分解した項目の中から、重視したいものを選び、その価値を高めていくためにどのような改善策が考えられるか検討してみましょう。
顧客満足度は、顧客の期待を上回るものを提供できたときに上昇します。できて当たり前のことはもちろん、それを超える商品やサービスを提供していくことが重要です。細部までこだわることで、顧客の期待をいい意味で裏切り、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客満足度調査のポイント
調査の際は、「個人情報を取得している顧客」への調査と「取得していない顧客」への調査の2通りの進め方があります。ここからは、これら2通りの進め方について解説していきます。
ちなみに、アンケート調査におけるテクニックとして、設問数の目安は15個くらいにするのがおすすめです。多くても30問くらいに抑えましょう。満足度を調査する項目では、企業に対する総合満足度に次いで、サービスや価格、サポートなどの細部について問う設問を設定し、そのあとに個々の理由について回答する流れがよいでしょう。
なお、アンケートの回答率を増やすには、回答者に対して何らかのインセンティブを用意するのが効果的です。次回から利用できるクーポン券などをインセンティブにしてもよいかもしれません。
既存顧客の場合
既存顧客でメールアドレスを取得しているのであれば、簡単に実施できるのが、アンケートURLをつけたメール配信です。特定の期間を設けてアンケートをとりたい場合は「満足度調査ご協力のお願い」など、何についてのメールなのかを件名に記載し、顧客に一斉送信しましょう。特に期間を設けない場合は、顧客への新商品入荷のお知らせなどをメールで送る際に、メールの最後にアンケートURLを記載するシステムを導入しておくと、期間を問わず顧客からの意見を集められます。
ちなみに、メール配信機能にアンケート機能を結びつけて、アンケート内で個人情報を入力しなくても回答者を判別できる方法もあります。個人情報の入力など、手間がかかるアンケートは回答率が下がってしまう傾向があるので、多くの回答を集めたいのであれば、なるべく回答しやすいようなアンケートを作成することが大切です。
既存顧客ではない場合
既存顧客ではない人にアンケート調査を行う場合は、無記名アンケートを実施したり、アンケート回答時に会員登録のお願いをしたりするのがよいでしょう。無記名アンケートをとる際は、企業のホームページにアンケートページへのリンクバナーを貼ったり、QRコードを印刷したチラシを店頭で購入客に配布したりするのも効果的です。無記名アンケートでは個人情報を企業に知らせなくてもよいので、アンケートのハードルが下がり、気軽に回答してもらいやすくなります。
また、アンケートの回答をきっかけに会員登録をしてもらいたい場合は、回答の際に個人情報の登録をお願いし、登録が終わってからアンケートに答えられるような仕組みにしておくとよいでしょう。無記名アンケートに比べると、個人情報を入力する手間がかかるため、回答者が減る可能性もありますが、会員登録を増やす目的であれば実施する意味はあるでしょう。
まとめ
小売業にとって顧客満足度とは、企業の売り上げを伸ばすだけでなく、マーケティングにおいても重要な指標となります。自社の顧客満足度を正確に把握したうえで、これをいかにして高めていくが、企業の未来を左右するといっても過言ではありません。本記事でご紹介したポイントを参考にして、よりよい経営を目指しましょう。
