店舗運営部の役割と店舗運営における業務内容とは

 2021.01.21  デジタルトランスフォーメーションチャンネル

店舗運営部には、どのような役割があるのかご存じでしょうか。店舗運営部の役割や業務を正しく理解できていないと、適正な人材の配置もできず、順調に利益を増やせない恐れがあります。ここでは、店舗運営部の役割や、各店舗における具体的な業務内容について解説します。

店舗運営部の役割と店舗運営における業務内容とは

店舗運営とは何か?

店舗運営とは店舗の営業業務を指します。組織全体の戦略を打ち出し、舵取りを行うのが経営陣の仕事だとすれば、運営を任された社員は現場で戦術を駆使し、明確に打ち出された目標を達成するために業務を遂行します。

店舗運営の業務は多岐に渡り、組織によっても異なりますが、スタッフの採用や指導のほか売上、在庫の管理などの業務も行います。また、顧客満足度を高め利益を拡大させるためには、店舗作りにも力を入れなければなりません。

顧客のニーズに応えるには、居心地のよさや品ぞろえ、サービス品質にも気を配る必要があります。また、スタッフが快適に働ける職場環境を整えることも、運営の大切な業務です。

本社の店舗運営部の役割

組織によって運営部の体制や詳細な業務内容は異なります。ここでは、複数の支社や店舗を展開している企業における、本社店舗運営部が担う役割について解説します。

本社の店舗運営部の主な役割は、各店舗をバックアップすることです。商品部が考えた戦略を現場に反映させ、集客増や売上拡大を狙います。

そのためには、現場とのコミュニケーションも欠かせません。店長や現場スタッフの意見も聞きつつ、必要に応じて課題の指摘や具体的な改善策を指導することなども、運営部の仕事です。

店舗運営の業務内容とは

組織により違いはあるものの、一般的には各店舗の店長とそれを取りまとめる部長などの役職で運営部は構成されています。ここからは、店舗運営において店長やマネージャーなどが担当する業務を、具体的に紹介しましょう。

開店業務

営業日には、決まった営業開始時間にお店を開店させなくてはなりません。店舗運営においては、1日の最初に行う業務です。顧客を迎えられる状態にするため開店前には店舗内外の清掃、商品のチェック、スタッフ全員による朝礼などを実施します。

ほかにも開店に伴う業務は多くあります。以下、考えられる開店業務をピックアップしました。

  • 入り口付近へデジタルサイネージの設置
  • パソコンやタブレット端末の起動
  • レジへの釣り銭補充
  • スタッフの身だしなみチェック
  • シャッターやドアの解錠

店舗運営業務には金銭の取り扱いを伴う店舗が多いと考えられます。そのような業務を任せる場合、信頼のおけるスタッフを選定することも店長や部長の役割です。
また、営業終了時間には閉店業務があり、設置した広告媒体の片付け、清掃、売上の確認などを行います。

人材マネジメント

高品質なサービスを顧客へ提供するには、適切な数の人員を店舗に配置する必要があります。店長やマネージャーは、必要な人員を確保するためにスタッフの募集を行い、面接を実施して人材を採用します。

また、人材の育成も運営に携わる者の業務です。顧客へ直接的なサービスを提供し、もっとも近くで接するスタッフの質が低下すると、顧客満足度の低下につながる恐れもあります。必要に応じてマニュアルを整備し、研修期間も設けて人材を育成しなくてはなりません。

人材育成により優秀なスタッフが増えることで、店長の負担軽減にもつながります。安心して業務を任せられるようになれば、店長はコア業務に集中でき、業務効率の向上効果も期待できます。

接客業務

顧客満足度へダイレクトに影響を与えるのが接客業務です。どれほど素晴らしい商品、サービスを取りそろえている店舗でも、スタッフの接客品質が低いと顧客満足度の向上は期待できません。集客でも悪影響を及ぼし、利益減少につながる恐れまであります。

また、昨今の人手不足により各店舗に十分な人員が不足しているケースも多く、その場合は運営に携わる店長やマネージャーも必要に応じて接客業務を行わなければなりません。スタッフが足りていない現場ではもちろん、ピークタイムや繁忙期には従業員だけでは回らない可能性もあります。

現場を取り仕切る立場として、接客業務中にも常にほかのスタッフへ目を配ることを忘れてはなりません。正しい接客ができているかチェックし、ときにはその場で指摘や注意をする必要もあるでしょう。

売上管理業務

どれくらいの売上があるのかを確認するだけでなく、データを分析し今後の営業に活かすことが店舗運営においては求められます。「人気の商品やサービスは何か」「売れ残っているのは何か」「1日の中で売上がピークとなる時間帯はどこか」などを分析します。

売上のデータを分析すれば、今後の経営においての道筋を立てることが可能です。売れていない商品であればレイアウトの変更や、ポップの作成によって売上アップを目指す、または仕入れ量を削減するといったことが考えられます。

在庫管理業務

需要と供給のバランスを把握し、常日頃から商品を取りそろえている必要があります。顧客が必要としているにもかかわらず、商品が提供できないといった事態は避けなければなりません。顧客がほしいと思ったときすぐ購入できるように適切な在庫管理が必要です。

売上分析により売れる商品のトレンドを把握し、品切れを起こさないような仕入れ管理をしましょう。ただ、売れ筋だからといって一度に大量の商品を仕入れてしまうのはリスキーです。扱う商品の種類にもよりますが、トレンドは常に変化します。在庫を抱えないギリギリのラインを見極めつつ、発注するスキルも求められるのです。

店舗責任者(店長)に求められる3つのスキル

マーケティングやコストコントロール、コミュニケーションなどのスキルが求められます。詳しく見ていきましょう。

マーケティング

マーケティング=市場調査と考えている方は少なくありません。市場調査はあくまでマーケティングの一部。むしろ市場調査の先に、集客や利益拡大まで考えて施策することがマーケティングの本領です。

集客力が弱いのであれば、原因を探り適切な対処をしなくてはなりません。プロモーションの方法や商品を変える、店内のレイアウトを変更するなど、多角的な視点から集客アップを図ります。

競合の多い業種なら、自社だけのユニークなセールスポイントやコンセプトを打ち出し、ブランディングを進めることも大切です。顧客からのアンケートやスタッフの意見なども聞きつつ、自社の強みを見つけましょう。

コストコントロール

コストコントロールもシビアに行う必要があります。どれだけ売上を伸ばせていても、余計なコストがかさんでいるとトータルでは利益の減少につながるからです。

しかし、ただ闇雲にコストカットすればよいというわけではありません。コストコントロールには明確な判断基準が必要です。「合理性・生産性・計画性」この3つが含まれているコストであれば、さらなる今後の展望が期待できます。さらにコストをかけるといった選択肢も考えられるでしょう。

人件費についても同様で、過度な人員削減は顧客サービスの低下など店舗運営に悪影響を及ぼすだけでなく、スタッフの士気にも影響するため慎重に検討する必要があります。

コミュニケーション

スタッフと十分なコミュニケーションが取れていないと、意思の疎通を図れず大きなミスにつながる恐れすらあります。そのため、日ごろから良好な関係を築くことが求められます。

スタッフのモチベーションアップを図ること自体はもちろん有意義です。しかし運営者として大切なのは、スタッフとのコミュニケーションにおいても目的意識を持つことです。スタッフが考えている店舗の問題点を知ることで、店舗全体が抱える課題がクリアになり、改善策も見つかるでしょう。

スタッフだけでなく、目的意識を持って、顧客の声を聞くことも同様に重要です。店舗に寄せられたクレームや意見から業務改善の糸口を探ることができるでしょう。

まとめ

現場のスタッフが快適に働ける職場環境の構築や、顧客満足度を向上させ集客や利益増につなげる役割を担うのが店舗運営部です。

接客や、在庫管理、仕入れ管理など多岐に渡る店舗運営業務を行う上で、店舗をまとめる店長にはマーケティング能力、コストコントロール能力、コミュニケーション能力といったさまざまなスキルが求められます。

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