流通・小売業界における顧客接点とは?売上につながる戦略を解説

 2021.11.30  デジタルトランスフォーメーションチャンネル

社会情勢の変化やテクノロジーの進化に伴い、流通・小売業は今、大きな転換期を迎えています。外部環境に合わせてビジネスモデルを根本から見直す必要があり、業界を率いる各プレーヤーたちは変化への対応を迫られています。そこで本記事では、流通・小売業におけるDX推進と、その中で急務となっている顧客接点の拡大について解説します。

流通・小売業界における顧客接点とは?売上につながる戦略を解説

流通・小売業のデジタル化を加速させる Intelligent Retail ソリューションガイド

流通・小売業におけるDX推進とは

まずは、流通・小売業のDX推進で必要となる業界側の取り組みについて、3つのポイントから解説します。

変化する消費者ニーズへの対応

昨今、既存のビジネスモデルだけでは、企業の競争優位性を保てなくなってきました。その背景には、消費者ニーズの変化が影響しています。具体的には、「商品の買い方」が大きく変わっているのです。

従来では、消費者が商品を購入する主な動機といえば「商品の所有」でした。しかし昨今では、消費者は必ずしも商品の所有を求めているわけではなく、主な目的が「商品の利用」へとシフトしているのが大きな特徴です。

例えば、ITの発展によって実現したサブスクリプション型サービスの登場により、若い世代の間では音楽について、「所有ではなく利用する」という消費行動が定着しています。加えて、個人間で商品やサービスを共有するシェアリングエコノミーも、着実に拡大しつつあります。

こうした消費者ニーズの変化は、さまざまな業界に波及しており、今後は「まず試してみたうえで気に入れば購入(=所有)する」という消費スタイルが広がっていくことでしょう。流通・小売業においては、こうした消費者ニーズへの速やかな対応が求められています。

ECサイトやOMO戦略への展開

流通・小売業が生き残るためには、より的確に消費者ニーズを把握し、消費者にとって利便性の高いサービスを提供することが急務です。その成功の鍵となるのが、ECサイトやOMO戦略の展開です。

急速なデジタル化や新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、ECサイトの需要は拡大傾向にあります。その一方で、「店舗で実物を確認してから購入したい」という根強いニーズも存在しますし、「店舗で確認後、持ち帰りの手間を省くため、その場でウェブ注文する」という消費行動も今や珍しくありません。

流通・小売業界では、このように多様化・複雑化する消費者ニーズに合わせて、ECサイトを充実させていくとともに、マーケティング手法も工夫する必要があります。その新たなマーケティング手法として注目されているのがOMOです。OMOとは「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインを融合し、相乗効果を高めるマーケティング手法のことです。すでに中国のアリババグループでは、「ニューリテール」という概念で、このOMOに関する取り組みが積極的に推進されています。

OMOの実装にあたっては、スマートフォンのアプリやECサイト、オフライン上のデータを一元化し、連動させる仕組みを構築します。これらの連動によって、「ECサイト上に好みのブランドのクーポン情報を表示して、来店を促進する」「店舗での購買データを基に、ターゲットが好みそうな商品をECサイトでおすすめ表示する」などの取り組みが可能になります。

今後、流通・小売業界が安定したビジネスを行うためには、DXの推進が不可欠であり、オンラインによる顧客接点の拡大とデジタルマーケティングへの投資も重要です。

クラウド移行でリモートワークに対応

クラウド移行を進め、社内業務を効率化していくことも大事です。例えば小売業は、さまざまな雇用形態の従業員が働いているため、ほかの業界と比べて勤怠管理に手間がかかる傾向にあります。また、在庫管理にも相当な労力を要します。これらの業務をクラウド移行して生産性を高めることも、DX推進の重要な取り組みの1つです。

さらに、クラウド移行によって従業員のリモートワークへの対応も可能です。例えば、顧客対応や接客マナーなどのマニュアルを動画にしてオンライン上で配信すれば、リモートワーク中の従業員が閲覧し、自学自習できます。一般的に、クラウドには強固なセキュリティ対策が講じられているため、信頼性の高いベンダーのツールを導入すれば、セキュリティ強化も実現できます。

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流通・小売業における課題

流通・小売業におけるDX推進の考え方について理解できたところで、ここからは業界が直面している2つの現状課題について解説します。

モノが売りにくい時代に

昨今の流通・小売業界では、モノを売ることが難しくなってきています。これは主に、長く続いたデフレの影響により家計が冷え込み、同時に企業間での価格競争も激化したことに起因します。

ファストファッションが市民権を得るなど、安くてよいもの巷にあふれるようになったことで、消費者の多くが高額商品の購入には慎重な姿勢を見せるようになりました。加えて、スマートフォンの普及や新型コロナウイルスの影響もあり、特にオフラインでの購買行動が消極化しつつあります。さらに日本は少子高齢化や人口減少など、消費欲を低下させる独自の懸念事項も抱えています。

このようにモノが売れない時代において、消費者に選ばれるためには、「価格やクオリティ以外での付加価値を提示すること」が重要です。ほかの商品では代わりがきかない特別感や、オリジナリティーといった要素が重視されるでしょう。

カスタマージャーニーの変化

新型コロナウイルスによる外出自粛を機に在宅時間が増えたことで、カスタマージャーニーにも変化が生じました。あらためてECサイトの利便性に注目が集まり、購入認知や情報収集、比較検討、購入までをオンライン上で完結する消費者層が厚くなっています。

具体的には、従来のように「実店舗に出かけてブランドを認知する」「マスメディアで情報収集する」「接客で勧められて購入意欲が醸成される」「実店舗で購入する」といった行動が減少してきました。代わりに、「企業の公式アプリやSNSで情報収集する」「SNSのライブコマースを見て商品が欲しくなる」「ECサイトを軸に、自分にもっとも便利な購入場所や決済方法、受け取り場所を選ぶ」といった行動が増えているのです。

こうした消費者の購買行動のデジタル化は、企業にとって必ずしも逆風ではありません。企業側で早急なデジタル対応を行うことで、ビジネスチャンスを創出できるためです。

流通・小売業では顧客接点の拡大が急務

流通・小売業では、カスタマージャーニーの変化に合わせて顧客接点を拡大し、ビジネスを広く展開していくことが急務と言えるでしょう。特に、「オンラインでの消費者との接点を増やす取り組み」が求められます。例えば、オンラインでの販売チャネルを増やしたり、自社SNSやスマートフォンアプリなどを始めたりする方法があります。

またOMO戦略を展開し、オンラインとオフラインをシームレスに融合したマーケティング手法によって、いかにユーザー体験を高めていくか、という視点も非常に重要です。

SAVAWAYのソリューションで顧客接点を拡大

顧客接点を拡大し、ビジネスを広げたくても「リソースが足りない」「社内にノウハウがない」といった場合は、SAVAWAY株式会社が提供するクラウド型ECプラットフォームサービス「TEMPOCLOUD」導入もおすすめです。本ソリューションは、複数の販売チャネルの構築を簡略化し、顧客接点の拡大をサポートするツールです。

具体的には、1つの画面で複数のECサイトを構築・運営でき、ECサイトの管理を効率化していけます。例えばアパレルであれば、ブランドごとのイメージを訴求可能なECサイトを構築したり、実店舗ごとにECサイトを運営したりも実現されます。このような方法で、よりターゲットのニーズへの合致度を高められるでしょう。

また、パートナー企業と連携して、ECサイトを構築・運営することも可能です。適切な役割分担によって、ビジネス拡大に伴う運営負担やコスト増加も抑えられます。

まとめ

流通・小売業界で今後も成長していくには、変化する消費者ニーズや消費行動に対応すべく、デジタル化の推進が急務です。デジタル化を進めることで、顧客との接点が増し、提供できるサービスの価値が飛躍的に向上します。SAVAWAYの「TEMPOCLOUD」を活用すれば、デジタル化に必要なリソースとコストの課題も解決できます。

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