フィールドサービスの「デジタル変革」を実現するために必要な要素とは?

 2021.07.26  デジタルトランスフォーメーションチャンネル

フィールドサービスの課題解決へ向けて、デジタル変革の実現を目指している企業も増えてきています。しかし、そもそもフィールドサービスにはどのような課題があり、解決するためには何が必要なのか理解できていない方も多いでしょう。本記事では、フィールドサービスが抱える課題や、デジタル変革を実現するために必要な要素を解説します。

フィールドサービスの「デジタル変革」を実現するために必要な要素とは?

フィールドサービス業務の課題

フィールドサービスとは、顧客のもとへ足を運んで行う業務のことです。ITシステムや設備の点検をはじめ、修理、工事、配送なども該当します。似た言葉にフィールドワークやフィールドセールスがありますが、前者は現地に訪れて調査を行う調査技法のことを指し、後者は顧客のもとへ足を運ぶ営業業務を指します。

フィールドサービスの課題としては、手戻りの多さが挙げられます。理由はさまざまですが、顧客や各部門との連携がうまくいかず、手戻りになるケースが多々あるのです。スタッフに情報がきちんと伝わっていないと、顧客が本来求めていた作業が完了せず、後日再び足を運ばなければなりません。

また、現地で作業を終えたスタッフに、一度拠点へ戻ることを義務付けている企業も多く見受けられます。報告のために帰還を義務付けている企業が多く、往復に余計な時間が発生し、とても効率的とはいえません。

さらに、作業スタッフの能力に依存しているケースが多いのも問題です。個々の能力が大きく異なる場合、作業時間も大きく変わります。同じ作業であっても、Aさんは30分、Bさんは1時間以上かかるといったことも起こりえます。個々の能力が異なると管理者が進捗状況を把握しづらくなり、作業スタッフの予定を組みにくくなるデメリットにも繋がります。

このように、現状におけるフィールドサービスには、さまざまな課題があります。では、これらの課題を解決するには何が必要なのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

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課題解決に必要なこと

課題解決にはフィールドサービスを、現地で完結できる体制づくりが必要です。各部門とのやり取りをきちんと行い、情報共有をしたうえで作業を行えば、手戻りになる確率を下げられるでしょう。そのためには、部門間における情報共有をしやすい体制を構築する必要があります。

作業報告の方法も見直さなくてはなりません。作業後、スタッフがわざわざ事務所へ戻り報告しなければならないとあっては、時間も無駄に消費します。

オフィスと現場の往復に1時間かかるとしたら、その1時間で次の現場へ直行もできます。時間を有効に使えば、次のお客様を待たせることもなく、1日に対応できる現場の数も増やせます。このことから、まずは従来の事務所へ戻って報告するシステムを見直し、現地で作業完了の報告ができる体制づくりが必要です。

これらを実現するにあたっては、モバイル端末の活用が不可欠です。各部門との適切な情報共有や、現地での報告にはモバイル端末を活用しましょう。

また、IoTとの連携により、機器の異常をいち早く察知することも可能です。顧客よりも先に異常を検知できれば、よりスムーズにサービスを提供できます。突発的な業務の発生が防げれば、「今人手が足りないので訪問できません」といったこともなくなるでしょう。

今後のフィールドサービスを牽引する「デジタル改革」

フィールドサービスのデジタル変革が実現すれば、業務効率化や生産性向上など、さまざまなメリットを享受できます。ここでは、デジタル変革を進めるにあたっての重要なポイントについて解説します。

プロセス重視のデジタル変革基盤

フィールドサービスのデジタル変革は、組織全体で進めるべきものです。上層部や、特定の部門、社員だけで進めようとしても実現は難しいでしょう。デジタル化を成功させるには、ITリーダーやサービス担当者、IT担当者などさまざまな社員を、意思決定プロセスへ巻き込むことが重要です。

新たなテクノロジーの採用にあたっては、社内で議論が巻き起こることも多く、話し合いがスムーズに進まないこともあるでしょう。

先述したように、デジタル変革は組織全体で進めるものであり、社員の信頼を得られなければ実現しません。議論が行き詰まり、上層部や特定の部門だけで話を進めようとしてしまうと、そのほかの社員の信頼は得られないでしょう。

このようなことにならないよう、新たなテクノロジーやソリューションの導入にあたっては、ITリーダーや担当者、サービス事業の幹部陣、担当者など、様々な関係者を意思決定プロセスへ参加させるとよいでしょう。

また、いきなり組織全体をデジタル化しようとしても、反感を買うおそれがあるため、スモールスタートで進めるのもひとつの手です。特定の部門で試験運用するのもおすすめです。とにかく、組織一丸となりデジタル変革を進めるにあたっては、社員たちとの信頼関係を築くことが第一です。

適切なテクノロジーツールの選択

デジタル化を実現するためには、さまざまなテクノロジーツールがありますが、どれを選ぶかも重要です。導入により自社が現状抱える課題を解決できるのか、どの程度のコストが発生するのかなど、さまざまなことを考慮して選択しなければなりません。

適切なテクノロジーツールを選択するにあたり、まずは運用上の課題や現在のKPI、業界での採用状況、競合の能力などをリスト化してみましょう。リストを作成すれば、現状の課題や採用状況などを客観的に把握できます。

これらの情報をもとにして、最適なテクノロジーツールを選択しましょう。ツールによっては、トライアル運用が可能なものもあります。いきなり本格導入するのは抵抗があるといった場合には、トライアル運用ができるツールを選べば機能や操作性などを確認したうえで本格導入できます。

フィードバックループの導入

フィードバックを繰り返すことにより、結果を増幅させられることをフィードバックループと呼びます。ソリューションツールを導入しただけでは、デジタル変革が成功したとはいえません。こまめにフィードバックを繰り返すことにより、現状でどこに問題があるのかを都度把握し改善することで、よりよい結果へと導けるのです。

デジタル変革成功のためには、いくつものフィードバックが必要です。ソリューションシステムから生成されるレポートをはじめ、マネージャーや社員、顧客などからフィードバックを得なくてはいけません。

得られたフィードバックをただ取得するだけでは意味がありません。情報は企業が独自で取り扱い、今後の改善に活かし続けることで、真のデジタル変革を実現できるのです。

モニタリングの実施

ソリューションサービスやツールの導入、自動化によりデジタル変革がすぐに成功するとは限りません。明確なゴールがないことから、短期間で成果を得るのは難しく、長期的に取り組む必要があります。

ときには、モニタリングの対象の変更を迫られることもあるでしょう。そのうえで補完的なテクノロジーを導入したほうがよい、といった結果が導き出されることも考えられます。モニタリングの結果をそのままにせず、しっかりと考察して長期的に改善を繰り返していくことが大切です。

また、モニタリングの結果、予想していたような成果が得られなかったとしましょう。そのようなときは、取得したフィードバックの情報も併せて評価を行います。そのうえで、具体的な軌道修正の方向性や施策を議論し、改善を進めるとよいでしょう。

まとめ

フィールドサービスにはさまざまな課題があり、業務効率や生産性低下の原因となっている場合もあります。この記事を参考にし、時代の波に乗り遅れないようぜひ企業一丸となってデジタル変革に取り組んでみてはいかがでしょうか。
本格的に進めるならば、業界トップクラスのソリューションを提供するIFSへ相談するのもおすすめです。

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