店頭で取得した顧客情報をどのようにマーケティングに活かすべきかわからず、困っている方は多いのではないでしょうか。小売業の店頭顧客情報はオンラインマーケティングに活用可能であり、自社のマーケティング活動を強化してくれます。そこで本記事では、店頭の顧客情報の活用方法や活用事例について詳しく解説していきます。
店頭での顧客情報はマーケティングに活用できる
IT技術が発展した今、マーケティングといえば、インターネットのCookie情報などを用いて顧客の行動データを分析する「オンラインマーケティング」、ないしは「デジタルマーケティング」をイメージする方が増えているのではないでしょうか。
実際、従来の店頭における顧客情報の集め方は、店舗経営者の経験・感覚やアンケートなどに頼ったアナログなものが多く、データに基づいたマーケティングは難しいものでした。しかし近年では、CRM(顧客関係管理システム)に代表されるITツールや、AI・IoT技術を活用することによって、店頭でも効率的に顧客データの取得・活用が可能になりつつあります。
このように店頭で取得した顧客情報は、自店舗の顧客層やお客様の購買志向などを把握する助けとなります。実店舗のサービス改善はもちろん、自社のECサイトなどの運用におけるデジタルマーケティングにも大いに役立ちます。
顧客データは3つの集め方
店頭における顧客情報の集め方は、主に3つ挙げられます。
顧客データの第一の取得タイミングは、予約の受付時です。飲食店をはじめ予約サービスを提供している事業者にとって、予約受付のタイミングは、お客様の氏名や連絡先などの重要な顧客情報を簡単に取得できる貴重な機会といえるでしょう。予約管理システムに登録した顧客情報は、今後の再来店やリピーター化を確認する際の基データとして活用できます。また、取得した連絡先を用いて、お客様にDMなども送りやすくなるでしょう。
顧客データの第二の取得タイミングは、注文・精算時です。CRM機能付きのPOSレジを活用することで、「誰がどのような商品をいつ購入したのか」という細かな情報をシステムに登録できます。ポイントカードなどを導入してシステムと連携させれば、特定のお客様の購買履歴を追跡し、よりパーソナライズしたマーケティング分析も可能になるでしょう。
顧客データの第三の取得タイミングは、退店時です。飲食店であればテーブルの上、スーパーなどの小売店であればレジ台や出入口付近などにアンケートを設置することで、お客様がアンケートに回答してくれることがあります。こうしたアンケート情報は、商品や接客サービスに対する感想など、お客様の生の声を得られる絶好の資料といえます。
店頭での顧客情報の種類
実際にお客様と接する店頭対応においては、さまざまな顧客データを取得できます。とはいえ、マーケティングデータとして効率的に顧客情報を活用していくためには、やはり取得するデータは要点を絞ったものでなければいけません。そこで以下では、店頭で取得する顧客情報の種類について解説します。
年齢・性別情報
性別や年齢層といった顧客情報は、マーケティング分析の土台ともいえる基本データです。「自店舗に来店するお客様には、どのような年齢層や性別の方が多いのか」を知ることで、ターゲティングの方向性がより的確になり、商品やサービスのラインナップや店内のレイアウト、セールの時間なども変わってきます。
どのような性別・年齢のお客様が、どのような商品を購入する傾向にあるのかを比較検討することは、実店舗の経営だけでなくECサイトの運用などにおけるデジタルマーケティングにおいても欠かせない要素です。
メニューやリピートの行動情報
性別や年齢と同じく重要なのが、「どのようなお客様が何の商品・メニューを購入したのか」という行動情報です。また、この行動情報の中には、「そのお客様がどれだけの頻度で来店しているのか」といったリピート情報も含まれます。
たとえば、来店者数自体は10代・20代の若年層が多かったとしても、リピーター率は30代以上の層が多かったとしたら、広告宣伝のターゲティングと商品ラインナップが噛み合っていないことが考えられるでしょう。
このように、お客様の購買情報やリピート情報などの行動データを、先述した年齢・性別情報などと相関的に見ることで、より適切なターゲティング設定や、お客様に満足してもらいやすい商品・サービスの提供が可能になります。
接客アンケート情報
前項で顧客情報の取得手段としてアンケートを挙げましたが、こうしたアンケートによって、自店舗に対するお客様の評価を直接調査できます。たとえば、従業員の接客に対する満足度を調べる接客アンケートを実施することで、自店舗の接客サービスの長所や短所を文字通り「お客様目線」で把握できます。
とはいえ、アンケートに回答することは当然ながらお客様にとって手間になりますし、面倒臭がっていい加減な回答をされてしまってはアンケートの意味を成しません。そのため、できるだけ多くの方に正確に回答してもらうには、質問項目を簡潔にしたり、質問内容を工夫したりするなど、お客様の負担に配慮する必要があります。また、アンケート回答者にクーポンなどの特典を提供するなどの施策も有効でしょう。
店頭での顧客情報の活用方法や分析利用例
前項でご説明したように、店頭ではお客様のさまざまな情報を入手できます。しかし当然ながら、いくら顧客情報を集めても、それを経営に活かせなければ意味がありません。そこで以下では、店頭での顧客情報をどのように経営に活かせるか、その活用方法や分析利用例について解説していきます。
新規メニュー・サービスの開発
店頭における顧客情報の活用例としてまず挙げられるのは、新規メニューやサービスの企画開発です。先述したように、店頭ではお客様の年齢層や男女比、購入商品といったさまざまな情報を取得できます。
これらを相関的に分析し、自店舗にはどのような商品を好み、どのような年齢層・性別のお客様が多く来店するのかを明確にすることで、適切にターゲティングした新規メニューやサービスの開発が可能になるでしょう。たとえば、「女性のお客様が多ければ、レディースデーを開催する」「仕事帰りのビジネスパーソンが多ければ、その帰宅時間やニーズに合わせたセールを展開する」など、メイン顧客層に最適化した商品やサービスを展開することも容易になります。
とはいえ、顧客情報の分析を手作業で行おうとすると、膨大な手間が必要になってしまいます。そのため、こうした顧客情報の分析を行う際は、顧客情報の分析に秀でたITツールを活用するのがおすすめです。
接客品質の向上
店頭で回収した接客アンケートを従業員教育などに活用することで、接客品質の向上も期待できます。「この従業員の○○な接客がよかった」というポジティブな情報は、積極的に従業員間で共有し評価することで、該当の従業員のモチベーションを高めたり、ほかの従業員の模範にしたりできます。
また、従業員のサービス品質に対する苦情も、同じように大事な情報です。とりわけ同じような内容の苦情が複数ある場合、それは早急に対処すべき課題といえます。わざわざアンケートに記入して苦情を伝えるお客様は、どちらかといえば少数派でしょう。しかし、だからこそ、同じような不満を持っているお客様の実数はアンケート数以上に存在すると考えるべきです。
このように接客アンケートの結果を精査して、自店舗の長所と短所を客観的に把握し、直すべきところは直し、伸ばすべきところは伸ばすことで、顧客満足度の向上が見込めます。
リピーターの増加
店頭での顧客情報の取得・管理をすることによって、リピーターの増加も期待できます。たとえば、予約管理システムに登録した顧客データや、ポイントカードやクーポン利用などによって取得した個々のお客様の購買履歴などを参照することで、そのお客様がリピーター化しているかどうかを確認できます。
このようにしてリピーター化が確認できたお客様の顧客属性を分析することで、どのような施策を講じれば効率的なリピーター化が可能になるのか、そのヒントが見えてきます。あるいは、一定以上の頻度・回数来店したお客様に向けて特別なプロモーションを展開することで、さらなるリピーター化も期待できるでしょう。
企業が持続的に安定して経営を続けていくためには、新規顧客だけではなく、リピーター化したお客様による繰り返しの来店が不可欠です。すなわち店頭顧客情報の活用は、最適なターゲティングによる商品サービスの提供や接客品質の向上と合わせて、お客様のリピーター化を促進し、最終的には安定的かつ持続的な店舗経営へと結実するのです。
まとめ
今回は、店頭顧客情報の集め方や活用法について解説しました。店頭顧客情報を活用し、自店舗の顧客層に合わせた商品やサービスを提供することで、顧客満足度の向上やリピーター化の促進が可能です。店頭顧客情報を活用する際は、NHN社が提供する小売業向けOMO・DXソリューションの活用がおすすめです。ぜひ導入をご検討ください。
