店舗のマーケティング施策として、オムニチャネルやSNSなどさまざまな種類がありますが、更に深い概念としてOMOが注目されています。
本記事ではOMOの意味や具体的な内容、メリット、実際のマーケティング施策について解説します。それぞれみていきましょう。
OMOとは？
OMOとは「Online Merges with Offline（オンライン マージ ウィズ オフィス）」の略称であり、平たくいえばオンラインとオフラインを融合させることを指します。消費者が実店舗やインターネット通販、SNSなどのチャネルの違いを考慮することなく最適なサービスが受けられるように、オンラインとオフラインを隔てることなく同一なサービスとして考えていくマーケティング用語です。
具体例はインターネット通販と実店舗の展開や、モバイル端末で常時注文できるデリバリーサービス、デジタルトランスフォーメーションを活用したサービスなどがあります。
従来まではオンラインとオフラインは分けて考えることが当たり前でした。オンラインで注文する人は自宅にいながらスムーズに購入したい人、オフラインで購入する人は商品の質感やイメージを膨らませてから購入したい人などといった形です。
しかし近年ではデジタル化や情報技術の進歩、個々人のライフスタイルの変化などによりこうした境目はなくなりつつあります。特に近年では新型コロナウイルス感染拡大などにより非接触型の決済方法が注目されています。こうした背景から考えるに、今後OMO店舗導入の流れはさらに加速していくでしょう。
OMO店舗のメリット
OMO店舗には消費者におけるメリットはもちろん、店舗側にも大きなメリットがあります。OMO店舗の最適化を進めることで、さらなる販路の拡大や効率的なマーケティング施策が可能となるでしょう。ここでは代表的なメリットを五つ紹介します。それぞれ詳しくみていきましょう。
消費者との接点を増やす
まず「消費者との接点を増やすことができる点」が挙げられます。オンラインとオフラインの二つのチャンネルで関係性を構築できれば、認知度の大幅な向上につながります。
例えば、オンラインではホームページやECサイト、チャットボットなどで関係を持ちつつ、店舗などのオフラインでも事業を展開していれば、必然的に目にする機会は増えるでしょう。認知度を向上していくことは、あらゆるビジネスを行う上で最初に行うべきことです。
小数を集客して小数に売り込むという方法もありますが、やはりビジネスをスケールするという意味においては非効率といえるでしょう。ある程度の数の集客をしてから売り込んだ方が、確率的にも最適といえます。
そうした意味で、オンラインとオフラインそれぞれで接点を持っておけば、より高い確率で認知してもらえる可能性があります。
スマートフォンで決済が可能
「スマートフォンで決済ができること」もメリットの一つです。
ホームページやECサイトなどで商品やサービスを見ていても、近くに店舗がないことで購入に踏み切れない方もおられるでしょう。日本は都市と地方の格差が激しいため、都市には多くの店舗があるけれど地方にはほとんど店舗が見られないということも多くあります。
そうした意味で、スマートフォンやPCで決済が可能な点はメリットといえます。自宅にいながら商品やサービスの詳細を理解して購入まで進めるため、少ないストレスで商品にたどり着くことが可能です。
また店舗側から見てもメリットがあります。キャッシュレス決済によりさまざまな顧客情報をキャッチできるため、次回以降のマーケティング施策に活かせたり、顧客動向を摑んだりなどのメリットがあります。このようにスマートフォンやPCで決済できることは、お客様側にもお店側にもメリットがあるのです。
実店舗でブランドや世界観を伝えられる
オンラインの重要性が叫ばれる昨今ですが、オンラインが主流だからこその実店舗のメリットがあります。それは「ブランドや世界観が伝えられる点」です。
オンラインで商品やサービスを販売する場合、ほかの企業と差別化するポイントはウェブサイトのデザインやロゴなど、実施できる施策は限られています。一方で実店舗の場合は、店員による接客やBGM、デザイン、内装などあらゆる点でブランドイメージを訴求できるため、実店舗に分があるといえるでしょう。
特に高級ブランドなどはその傾向が顕著です。海外の高級ブランドの商品をオンラインで購入する場合、なんとなく高級そうな雰囲気やこれまでの経験から高貴なイメージをもちますが、ゼロからブランディングしていこうとする際はこうしたアドバンテージはありません。
まったく何もないところからオンラインだけで世界観を構築することは非常に難しいといえるでしょう。
実店舗であれば開店する段階でブランドイメージやデザインなどを明確に定めます。よってオンラインだけで営業するよりも、接客やBGMなどで世界観やブランドイメージを伝えやすくなるのです。
キャッシュレス化の流れに対応
中国や欧米諸国、EUなどを中心にキャッシュレス決済が進んでいます。キャッシュレス決済の浸透はOMOと非常に相性のよいシステムであるため確認しておきましょう。
日本でもキャッシュレス決済の導入が進んでいます。以前からあるクレジットカードはもちろん、バーコード決済やQRコード決済などあらゆる決済方法が導入されていることは周知の通りです。昨今の新型コロナウイルス環境下において、非接触型の決済需要によってその傾向はさらに加速しているといえるでしょう。
では実際の導入例から見てきます。2017年からスタートしたコーヒーチェーン「Luckin Coffee」は、中国にあるOMO企業としてキャッシュレス決済とOMOを上手く組み合わせている例として有名です。
Luckin Coffeeには店頭レジがなく、自分のスマートフォンアプリで注文し、キャッシュレス決済で支払うという流れを導入しています。その後は店頭で受け取ったり、デリバリーを頼んだり、テイクアウトしたりと受け取り方は多用です。
このようにOMOとキャッシュレスの連携が進めば、会計がスムーズに進んでいきます。
デジタルマーケティングに活用できる
上記の「スマートフォンで決済が可能」という項目でも述べましたが、電子決済を導入することで顧客情報を有益に活用することが可能です。つまり「デジタルマーケティングに応用できる」ということです。
オンラインとオフラインを融合してビジネスを行うことで、あらゆる角度から分析ができます。ユーザーの購買行動やデータ分析による興味関心のある商品紹介、PR、広告運用などあらゆるマーケティング施策が実現できます。
これらの情報を的確に収集し今後のマーケティング施策に活かしていければ、さらなる販路の拡大やビジネスの効率化、OMOの最適化などが可能です。
昨今のビジネスシーンでは情報が何よりの資産です。 顧客と店舗側の双方にメリットのある情報収集をすることで、ビジネスの効率化や最適化が可能となります。
OMO店舗をマーケティング視点から解説
OMO店舗はあらゆるマーケティング施策が可能です。
まずユーザーとの関係値をオンラインとオフラインそれぞれで創出することが可能であり、ECサイトや Webメディアなど資産性の高いマーケティング施策も実現可能です。
また、SEO対策やSNS運用などによる集客もできるため、あらゆる角度からの売上向上が期待できます。
さらにメリットの項目で述べたように、購買データの分析によるクロスセルやアップセルを定量的に実施できます。これによりデータ分析に基づく再現性の高いビジネスが可能です。
このようにOMO店舗は、様々な角度からのマーケティング施策ができ、将来性のある施策といえるでしょう。
まとめ
OMO店舗は、新型コロナウイルス感染拡大が続く現代において注目されているマーケティング施策です。
買い物の流れがスムーズになるなどの消費者側のメリットはもちろん、店舗側にもメリットがあるため持続可能な施策といえるでしょう。
あらゆる角度から考えることで、売上向上に寄与します。
